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La suite de l’enquête de satisfaction à Eben-Hézer Lausanne

Depuis notre article paru dans le tout premier numéro de Ricochets en juin 2021, il s’est passé beaucoup de choses concernant l’enquête de satisfaction que nous avons menée à Eben-Hézer Lausanne. Voici quelques nouvelles, mais d’abord un petit rappel : à quoi sert une enquête de satisfaction ? 

Une enquête de satisfaction permet de savoir ce que les personnes aiment ou n’aiment pas et si quelque chose peut ou doit être amélioré.

Les normes ISO qui sont des critères de qualité obligent chaque institution à réaliser une enquête de satisfaction. La direction d’Eben-Hézer Lausanne nous a donc demandé que l’on fasse une enquête de satisfaction auprès des résidents, résidentes ; travailleurs, travailleuses et bénéficiaires de l’institution.

Pour répondre à sa demande, nous avons formé une équipe d’enquêteurs et d’enquêtrices volontaires qui comprenait des bénéficiaires et des professionnels de l’institution. Cette équipe était composée de : Josette Frey, Bernadette Oberson, Vanessa Pauli, Luc-Olivier Schmutz, Mélanie Baillif, Martine Kessi, Léonore Bertrand, Benoît Bula et Mélanie Freymond.

Toute l’équipe d’enquêteurs a d’abord suivi un cours donné par Doriane Gangloff et Dylan Jenni. Dans ce cours, nous avons appris :

  • à comprendre nos droits et nos devoirs quand on vit et/ou travaille à Eben-Hézer Lausanne 
  • à savoir ce qu’est la satisfaction 
  • à savoir à quoi sert une enquête de satisfaction 
  • comment créer des questions que tout le monde comprend 
  • comment se comporter quand on interviewe une personne 

L’hébergement est le thème de cette première enquête

Pour cette première enquête de satisfaction, nous avons choisi le thème de l’hébergement. Ce thème touche tout le monde et permet d’avoir une idée générale de ce que vous vivez à Eben-Hézer Lausanne.

Après ce cours, l’équipe des enquêteurs et enquêtrices a préparé toutes les questions qui allaient être posées aux bénéficiaires de l’institution. Ce travail a permis de trouver 12 thèmes qui parlent de l’hébergement à Eben-Hézer Lausanne. Ces 12 thèmes sont les suivants :

  • les choix (de votre lieu de vie, de vos ateliers, etc.) ;
  • l’accès à votre environnement (vous repérer dans l’institution, trouver les différents lieux de l’institution, etc.) ;
  • votre vie à Eben-Hézer Lausanne (les règles, la colocation, etc.) ;
  • les relations que vous avez avec vos collègues, les résidents, les collaborateurs, etc. ;
  • les amitiés et la famille ;
  • vivre sa vie de couple à Eben-Hézer Lausanne ;
  • les loisirs et les activités proposés ;
  • la cafétéria ;
  • vos droits ;
  • le centre de loisirs ;
  • les formations et les groupes de parole proposés ;
  • l’accès aux différentes informations.

Une fois le questionnaire terminé nous étions prêts à vous rencontrer ! Durant trois semaines, nous vous avons rencontré « en binômes ». Un binôme ça veut dire un enquêteur qui vous pose des questions et un autre enquêteur qui prend des notes. Vous avez été plus de 90 bénéficiaires à répondre à nos questions. Grâce à toutes vos réponses et vos propositions, nous avons pu rendre, au début du mois de février 2022, un document de presque 100 pages à la direction d’Eben-Hézer Lausanne !

Vos premières propositions

La direction travaille actuellement sur vos propositions d’améliorations. Les premiers résultats et les premières réponses de la direction vous seront communiqués durant le mois de juin 2022. En attendant, voici quelques-unes de vos propositions :

  • améliorer la signalisation des différents lieux à Eben-Hézer Lausanne ;
  • avoir sa propre boîte aux lettres et/ou sa propre adresse e-mail ;
  • regrouper toutes les propositions de formations, groupes de parole et événements proposés à Eben-Hézer Lausanne dans un seul document ;
  • améliorer l’environnement de la cafétéria des Chavannes (agrandir, ouvrir plus tard le soir et le week-end, améliorer les repas, diminuer les bruits, les disputes, etc.) ;
  • avoir plus de sorties et d’activités sur les groupes de vie ;
  • avoir un animal de compagnie sur son lieu de vie ;
  • avoir un jacuzzi dans l’institution ;
  • pouvoir vivre avec son ou sa conjointe dans le même groupe ou dans la même chambre. Pouvoir vivre en studio ou en appartement avec son ou sa conjointe ;
  • créer une plateforme internet qui regroupe plusieurs institutions pour rencontrer de manière sécurisée des amis ou des petits amis ;
  • créer une plateforme internet interne à Eben-Hézer Lausanne pour pouvoir vendre les objets que l’on ne veut plus et pour vendre les articles des ateliers ;
  • moderniser les bâtiments (mettre des panneaux solaires, avoir un parking souterrain, avoir sa propre salle de bain etc).

Nous avons présenté cette enquête de satisfaction aux étudiantes et aux étudiants en Master de la Haute école de travail social de Lausanne le 27 avril 2022. Vous pouvez écouter notre présentation dans le podcast ci-dessous :

Intervention au Master de la HES-SO

Si vous êtes intéressés par une vidéo sur le travail que nous avons réalisé avec l’équipe des enquêteurs et des enquêtrices, regardez la vidéo ci-dessous  :

Pour conclure, nous profitons de cet article pour remercier toutes les personnes qui ont répondu à nos questions : vous avez pris le temps de partager avec nous un petit bout de votre vie à Eben-Hézer Lausanne alors merci pour votre sincérité, votre humour, vos colères, parfois vos larmes et surtout pour votre confiance !

Au nom de toute l’équipe des enquêteurs,

Benoît Bula et Mélanie Freymond, coordinateur et coordinatrice de l’enquête de satisfaction d’Eben-Hézer Lausanne / 021 558 27 19